Falar em downsell como uma estratégia efetiva de vendas é algo muito comum hoje em dia. O conceito está ligado ao de cross-sell e upsell, por isso, deve fazer parte do vocabulário de quem lida com relacionamento direto com os clientes.
Então, é necessário saber como se organizar para apresentar as melhores ofertas, pensando na retenção dos consumidores e na fidelização.
Para fazer uma boa estratégia de downselling, é preciso atentar para a variedade de produtos e, sobretudo, para as necessidades do cliente. Há outra dica imperdível que comentaremos neste conteúdo. Por isso, confira com atenção.
O que é downsell?
O downsell é uma abordagem que consiste em apresentar produtos mais baratos, com pacotes mais econômicos para atrair a atenção do cliente e impedir que ele desista da compra. Ou seja, é uma forma de personalizar a oferta para o consumidor, diante de uma solicitação dele ou de uma insatisfação com o preço.
Essa iniciativa virou um padrão para muitas empresas, que aprenderam definitivamente como tirar proveito disso. Dessa forma, muitas companhias conseguem impedir que os clientes cancelem assinaturas e mantenham o pagamento recorrente em modelos de serviços, por exemplo.
O downselling é uma interessante estratégia, pois parece algo negativo para a empresa, mas na verdade acaba beneficiando o faturamento. Veremos mais sobre isso na parte deste conteúdo sobre a importância dessa ação.
É essencial então aprender como e quando fazer downselling para atrair os clientes e fidelizá-los. Assim, a empresa se torna praticamente irresistível e consegue convencer os consumidores em diversas situações.
Quando fazer downsell?
Um momento típico é quando o cliente está insatisfeito com um preço ou com um tipo de produto, por conta da relação custo-benefício. Nesse sentido, o downsell é como uma resposta para aliviar a situação do cliente e gerar motivos para que ele se sinta melhor, mais satisfeito.
Contudo, também pode se fazer downselling no momento da compra mesmo, da negociação. Caso o vendedor perceba que o cliente ainda mantém objeções com relação ao valor e ao produto, pode oferecer um downgrade em um dado momento.
Depois, o upsell pode ser uma opção, quando a empresa já conquistou a atenção e a confiança daquele cliente.
Exemplos de downselling
Alguns exemplos para ilustrar:
- TV por assinatura;
- serviço de streaming;
- fechamento de uma venda.
Praticamente todo artigo sobre o tema trará um exemplo clássico: o da TV por assinatura, que diminui o preço da assinatura quando o cliente pede para cancelar. Existe até mesmo um processo de proposta associado ao pedido de cancelamento.
Vamos falar de outros. Um deles é um serviço de streaming, que, quando percebe que o cliente deseja cancelar, oferece uma oferta mais em conta por um dado tempo para conquistar novamente esse assinante. Essa oferta pode ser personalizada, inclusive, de acordo com o tempo de parceria e mais.
Há o caso de uma tentativa de fechamento em uma negociação, que até já falamos. Quando o cliente apresenta dúvidas sobre o produto, o downsell pode até ser uma opção, de modo a pressionar o consumidor a escolher uma alternativa da empresa naquela mesma negociação.
Importância de fazer downsell numa estratégia de vendas
O downsell serve para aumentar o faturamento da empresa no longo prazo, mesmo com a diminuição do chamado ticket médio. Ou seja, na prática, um pacote menor e mais econômico será ofertado, mas o que ocorre é a fidelização do cliente, que pagará por aquele produto e até por outros depois.
Então, a empresa deixa de perder aquela fonte de renda, o que, no caso de um serviço recorrente, é essencial para a continuidade, por exemplo. O downselling acaba sendo vantajoso por manter o cliente fiel, pagando constantemente, sendo que um upgrade no futuro ainda se torna uma possibilidade.
Torna-se mais fácil convencer o cliente de comprar mais, uma vez que ele já confia na empresa. Depois do downselling, o consumidor sente-se até mais confortável com a empresa, pois entende que ela fez um esforço maior para mantê-lo.
Para muitas pessoas, o downsell representa perda de dinheiro, então é como se a empresa estivesse arriscando perder dinheiro para garantir que elas continuem conectadas.
Essa confiança é difícil de estimar. É importantíssima, pois mantém as relações profundas e consistentes. Isso pode gerar uma recomendação natural e atrair mais clientes por meio do boca a boca.
Assim, um downselling gera até mesmo mais conversões e mais vendas no longo prazo.
Como fazer downsell?
Vimos já que essa abordagem é importante e necessária. Agora vamos entender como fazer downsell da melhor forma.
Primeiro, é preciso ter atenção redobrada aos desejos do cliente. O downselling não é, de forma alguma, uma estratégia que parte da vontade da empresa, como um mecanismo robótico de atrair atenção. É, sobretudo, uma forma de personalizar abordagens e de entender necessidades.
Então, o esforço deve ser direcionado a estudar a situação do cliente e buscar uma opção adequada para ele.
Outra dica essencial é saber exatamente em que momento fazer essa proposta. É preciso conhecer o cliente e esperar que ele dê um passo, pois assim a empresa responde estrategicamente.
Diferença entre downsell, upsell e cross-sell
Agora vamos à diferença entre downselling, upselling e cross-selling.
Cross-selling
O cross-selling é uma venda cruzada, ou seja, venda de um produto complementar ao que já foi comprado. Exemplo clássico: venda de tênis e oferta de meias.
Upselling
O upselling, por sua vez, é o contrário do downselling: é quando se oferece um pacote maior, um upgrade ao cliente, para atender a suas novas necessidades. Também requer uma sensibilidade maior para entender quando ofertar e captar a situação de cada consumidor.
Downselling
E o downselling, como já vimos, é a estratégia do downgrade.
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Conclusão
Oferecer um pacote menor para manter o cliente, o famoso downselling, é uma ótima estratégia. Contudo, é preciso saber usar para obter os melhores resultados.